[2] [英]特雷?伊格尔顿著.二十世纪西方文学理论[M].伍晓明译.北京：北京大学出版社，2011.
传统的知识分子常对领导要求过高，总是抱着 智能之士思明君 心态，他们还回避冲突，过于讲面子。自己有什么想法不会充分表达，对于一些合理的需求，也不愿提出来。同样有需求，反而谁先提出来就鄙视谁。不了解别人的想法，不主动去倾听，只是一味回避潜在冲突，一旦冲突出现，又不习惯谈判妥协等等。
真正对顾客体验几个字有了深刻的认识是在亚马逊主管其全球供应链的那两年（2004－2006），尤其是在陪着亚马逊的创始人Jeff Bezos访问我们的几个美国和欧洲的订单履行中心（Fulfillment Center），听他诠释了他对顾客体验的体会后我的理解才有了升华。